소유의 관점에서의 ERP 어디까지 볼 것인가? #2/3 (유지보수)

유지보수를 하는 목적을 잘 살펴야한다.

유지보수를 비용을 들여서 하는 이유를 잘 알아야 한다.

돈을 지급하는 기업의 대표이사도 임직원들이 제대로 알고 있어야 한다.


유지보수를 지급하는 이유는 기업 자체에서 할 수 없는 일에 대한 내용을 분명한 과업 범위를 정해 놓고 시스템을 관리 용역 해주는 일이다.

해결을 하는 방법은 방문 / 전화 / Fax / 원격접속 등을 통해서 해결을 할 수 있다.


지급 서비스를 여러가지의 형태로 평가를 해 볼 수 있는데 ...

1. 기본적인 업데이트 - 세법이나 기반 기능상의 문제점 패치, 아주 기본적이 업데이트

2. 적어도 바람직한 경우 - 조회 모듈, Report 등의 어느정도의 수정

3. Server나 PC라도 닦고 가야하는 경우 - 아무것도 하는 것 없이 보험료 청구

4. 아무도 못 말리는 경우 - 기업의 담당자와 유지보수 담당자가 친해서 놀고 가는 경우
   (농담 섞인 이야기이다. 적어도 이런 친분이 있다면 나쁘지는 않다고 생각한다.)

5. 이상적인 경우 - 요구 사항을 다 혹은 왠만큼 아니면 적어도 조금이라도 반영해주는 경우

과연, 우리는 총소유비용이라는 개념에서 1-4까지 제대로 이해하고 있을까?


용역의 대가를 소유로 볼 것인가를 말꼬리를 잡는다면 할말은 없지만 ...

충분히 관계에 의해서 가능하다고 생각을 하고 그런 교감을 통해서 잘 진행했던 경험도 가지고 있다.

하지만, 전산실도 하지 못 하는 일, 전산실이 없기 때문에 맡기고 있는 일을 기업에서는 혹시 슈퍼맨이고 전지전능하다고 생각을 하는 것은 아닌지?

과연, 얼마정도의 비용을 받고 일을 맡고 있는지 ... 즉시, 처리가 안된다고 따지고 물을 것이 아니고 어떻게 하면 바로 처리가 되는지 묻는 것이 합당하다.

Éole Airlines by Éole

경험을 통해서도 4번의 경우도 있기는 했지만 ... 

그래도, 무언가를 주고 받을 수 있는때 1, 2번이라도 충실히 해주는 업체라면 기반적인 문제가 없고 기업의 IT 정책상 ERP를 갈아야하는 경우만 아니고 확장성이 필요한 경우가 아니라면 그대로 존속을 해도 나쁘지는 않은 업체일 것 이다.


유지보수는 보험료다. 아니다. - 유지보수 주체에서 노력한만큼 가져가야 한다고 생각한다.

유지보수 인원은 노비다. 아니다. - 적어도 인격적인 대우가 필요하다.

Luc and Emma by kern.justin

회계 담당자라는 사람이 분개를 몰라서 ERP 유지 관리 인원에게 가르쳐달라는 것도 부끄러운 일인데 ...

안 가르쳐 준다고 화를 내는 사람이 없는지 기업의 임원은 잘 했다고 칭찬을 할 일만은 아닌 것 같은데 ...

"내가 당신네 ERP를 위해서 얼마나 고생하고 있는데 ..." 어느 담당자의 이야기 ...는 기능이나 문제가 있으면 화를 내어도 당연하지만 일이 많다고 투덜되는 기업의 직원을 본적이 있는데 ...

요구 사항과 문제에 대한 불만 사항은 찌질한 것과 구분이 되어야 하는 것이니까 ...


ERP 컨설팅과 구축 이후에 나아지는 모습 역시 총소유비용안에 들어가야 하지 않을까 싶은데 ...

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포스트의 내용이 너무 간단한 것 같아서 유지보수에 대한 에피소드 2개 남기고 간다.

[에피소드1]

원격으로 접속을 해서 유지보수 서비스를 받을 수 있는데 먼거리의 위치에 있는 업체에 굳이 오라고 하는 경우 

원격으로 10분이면 해결될 문제를 매번 왕복 3시간이 걸쳐서 일을 하는 사람은 그만큼 괴로울 수 밖에 없다.

ERP 벤더와 경영 상태와 상관없이 다음 유지보수 계약 할때 금액이 오를 수도 있다는 이야기를 듣게 된다.

- 서로 도움을 주고 받는 상황이지 돈을 주니 반드시 와야 한다라는 이야기를 틀릴 수도 있다.

   상생의 개념을 잘 이해하는게 좋다.

   ERP는 시스템이기는 하지만 사람들이 만들어가는 것 이다. 적어도 큰 문제가 아니라면 말이다.


[에피소드2]

어느 회계 담당자의 이야기이다.

이 사람은 분개는 물론 결산을 자기 손으로 해본적이 없다. 

ERP 회사의 담당자에게 이것을 해결해 달라고 생떼를 쓴다.

도와주던 직원은 유지 관리 실적을 못 내게되고 회사를 나가게 된다.

ERP회사에서 공문이 날라간다. 유지보수계약을 할 수 없다.

결국은 그 담당자의 자질 문제가 거론이 되고 다른 사람으로 대체가 되고 유지보수는 금액이 추가로 지속적으로 올라간다.

- 자질의 문제와 자신의 일에 대한 부분의 문제이다.

   중소기업에서 흔하게 볼 수 잇는 일들이다. 

   하지만, 적어도 저런 부분의 해결을 다른 식으로 할 수 있었을 것 이다. 크게 방해를 하지 않는 차원에서 

   ERP Vendor 역시도 계약으로 엮여져있기는 하지만 하나의 회사이고 그 조직을 내 전산실로 만드느냐

   나의 적으로 만드느냐는 관계에 있다.

   관계란 계약이 아닌 소통이다. 돈이 그렇게 중요하지 않을때가 흔하게 존재한다.


[에피소드3]

동종 업계의 사례가 많이 있다고 기득권을 부린 업체가 있었다.

"유지보수는 보험이다." 이런 말로 일관 했던 그 업체는 없애버린 전산실 인원의 급여만큼을 받아 가면서도 더 부족하다고 때를 쓴다.

결산도 맞지 않는다. 재고도 틀린다.

- 몰래 준비를 했던 결국은 Win-Back을 당하고 말았다.

   비용의 적정성은 떼를 쓰는 것이 아니라 설득을 하는 것 이다.

   일에 따라서 다르겠지만 상주하는 전산실보다 못 한 서비스를 했다면 당연한 결과이다.


물론, 이것도 메이져 업체의 사례이지만 적어로 사람과 사람 간의 관계에서 늘 칼 자루를 쥐고 있다고 할 수 없다.

"계약서"는 동등한 입장에서 계약이 되어야 하는 것이 중요하고 어느 한쪽으로 치우치게 되면 ERP와 같은 계약에서는 늘 문제가 생기기 마련이다.