ERP 고객지원 통상 어떤 식으로 진행될까? 고객지원 잘 받는 법

고객지원

고객지원부서를 잘 관리하고 있는 ERP업체에서는 상담 이력을 꼼꼼하고 철저하게 관리합니다.
ERP를 하는 회사이니 이 부분도 CEM(Customer Experience Management)으로 잘 관리를 합니다.

안하는 업체가 있다면 문제가 있는 업체입니다.
적어도 뭘 했는지 말을 안 해주고 돈을 받아가는 경우입니다.
일처리에 대한 명세는 분명히 있어야 합니다.

많이 연락을 안 하면 돈을 까줘야 하는게 사실입니다.

총상 한달에 한번 씩 주는 업체들은 어떤 식으로든 내역에 대해서 철저하게 관리가 된다고 보면됩니다.

Callcenter strategie #eFocus aan t werk. Er zijn nog 2 wachtenden voor u.. by Freek Bijl

전화 응대, Fax 응대, Mail 응대, 원격 응대 ... 자체 Web System이 있다면 요청관리 및 응대 관리까지 하는 경우도 입니다.




고객지원담당자
통상 여자들이 많이 있는데 여자는 갈구면 큰일납니다.
울면... 골치 아파진다. 같이 월급 받고 사는 사람입니다. 세상은 그렇게 넓지도 좁지도 않습니다.

담당자가 관두면 ERP 업체에서는 타격이 급니다. (서로 좋을 것이 없다는 것 입니다.)

2년차 정도가 관두면 그 Risk는 고스란히 기업에 오게되어 있습니다.

Kristian Segerstråle, Playfish @ Nordic Game 2010 by Media Evolution

통상 교육을 하고

파충류를 동물로 둔갑시키는데 6개월 (기계적으로 응대함)

포유류으로 둔갑시키는데 1년 정도 (문제가 해결이 안 될때는 다른 인력을 찾을 줄 암)

인간으로 둔갑하는데 1년 6개월 정도 (스스로 판단하고 문제를 해결하는 능력)
(비유가 이래서 죄송 ...업무의 역량을 이야기 하는 것이 였습니다.)

좀 일할 수 있는 사람이 될려면 3년 이상 컨설팅 경험 2-3회 이상이다.

그것도 역량있는 ERP의 3/4 정도 되는 과업 범위를 수행할 수 있는 사람이라고 보면 됩니다.

이해해 줄 부분은 이해를 해줘야 합니다.

다 해주면 그게 전산실이지 ERP를 왜 쓰는 것인지?


서로 조심해야 할 부분 (기업)

따지고 싸우거나 해서 관둔다고 하게 하면
회사끼리 분쟁을 발생하게 되어서
유지보수 계약이 파기 될 수도 있다. 전산실 혹은 전산담당자 입장에서는 골 아파지는 경우도 있다.

splitting headache by Jo Naylor

정말 이꼴저꼴보기 싫고 뭐 돈이 남아도신다면야 ERP를 다시 구축하는 방법도 있습니다만
비용도 비용이지만 완료된 것을 다시 어떻게 하나요? ㅋㅋㅋ
(다시 투입되어야하는 자사 인력의 인건비를 감안해보면 ...)


ERP Vendor가 가지고 있어야 하는 고객지원부서의 소양
정말 담당자가 잘 하고 있는지를 잘 파악을 하고 있어야 합니다.

고객지원부서는 minor부서라는 생각이 없어야 합니다.
(그런데 그게 쉽지 않습니다.)

"패키지이기 때문에 안 됩니다." 그러면 관리할 수 있도록은 되어야 합니다.
(비용과 계약에 연관된 부분이기는 하지만 ... 유지만하는데 유지보수라고 계약을하는 것은 정말 금액이 작은 경우가 아니라면 당초에 약속했던 부분은 이행을 해야합니다.)

한 사람이 맡고있는 업체 수를 파악을 해야합니다.
(만약 전화했는데 안되면 한 사람한테 일이 몰리거나 얼빵한 사람이 일을 하고 있을 수 있습니다.)

그게 아니라면 직접 주물떡할 수 있는 기반의 ERP를 찾아야 합니다.
(없는 것 같아도 있습니다. 잘 찾아보면 ...)

본인의 알을 남에게 넘길려고는 하지말아야 합니다.


계약 관계에 대한 오해

계약서에서의 "갑"과 "을"은 동등한 입장이 되어야 합니다.

기업 입장에서야 싸고 많은 업무를 처리시키는 것이 맞지만, 사람이 업무 내 시간이라는 것도 있는 것이고 "을"의 위치에 있다고 노비는라는 입장에서 일을 한다면 곤란 하다는 것입니다.


Sagrada Familia (City people) by Fergal OP

개발자를 전산인원으로 고용해서 관리하는 것보다는 ....
그래도, 금액이 저렴할테니 짠돌이 처럼 굴지 마시도록 ...


일이 진행이 안 되고 있을 경우의 문제

담당자 - 차상위 담당자 - 팀장 - 해당임원 - 공문 / 내용 증명 그 순으로 ... 처리해야 할 것 입니다.
증명할 수 있는 자료를 가지고 따져야 할 것 입니다.
그러기 위해서는 유지보수계약의 근거를 잘 봐야 합니다.
(만들어서 오는 계약서에 도장을 찍어주는 것은 ... 이완용이랑 같은 것 입니다.)

Cat stairs by fofurasfelinas

아주 새로운 것을 개발해달라고 하는 것과 아예 안 받을 려고 하는 생각의 차이는 극복이 안 됩니다.

기업에서도 일처리한 부분에 대해서 명세서를 받더라도 인정하지 못 하겠다는 정당한 답변을 해주어야 합니다.


화장실 들어갈때의 마음과 나올때의 아음이 안들려면 ...

The look of nobody home by Tjflex2

서로의 신뢰가 있어야할 것 입니다.
방법은 "갑" 쪽에서 찾아야 합니다.
세상은 아는 사람, 친밀감이 있는 사람,
그래도 돈이 되는 사람 위주로 돌아갑니다.(요건 인정하고 싶지는 않지만 ...)

그러기 위해서는 인신공격이나 욕지꺼리, 사람을 아래로 보는 일 삼가해야 할 것 들입니다.

원격으로 해도 되는데 오며 가면서 교통비용을 부담시키게하는 일 같은 것들이 대표적인 문제점 입니다.